今天是

关于2018年5月济南市邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-06-27

  

 

    一、总体情况 

  20185月,济南市邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1031件。申诉中涉及邮政服务问题的24件,占总申诉量的2.3%;涉及快递业问题的1007件,占总申诉量的97.7%(见图1)。 

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)76件,比上年同期下降35.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件,占有效申诉量的5.3%;涉及快递业务问题的72件,占有效申诉量的94.7%(见图2)。 

    

    

    

  经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失35848.8元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.7%,对企业申诉处理结果满意率为97.5%。其中EMS满意度低于全市平均水平,需引起重视(见表1 

  1:         

  20185月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

处理满意率(% 

1 

中国邮政 

100.0 

2 

顺丰速运 

100.0 

3 

圆通速递 

100.0 

4 

中通快递 

100.0 

5 

天天快递 

100.0 

6 

国通快递 

100.0 

7 

德邦快递 

100.0 

8 

快捷快递 

97.4 

9 

邮政快递(EMS 

91.7 

-- 

全市平均 

97.5 

  二、邮政服务申诉情况 

  20185月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉4件,环比减少63.6%。其中丢失短少3件,投递服务1件(见图3)。 

  3 

  2018年与2017年各月邮政有效申诉数量图 

                                                                                         单位:件 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  20185月,受理消费者关于快递业务问题的有效申诉72件,环比增加14.3%,同比下降36.8%(见图4)。 

4: 

  2018年与2017年各月快递有效申诉数量图 

                                                                                         单位:件  

  20185月,消费者对快递服务申诉的主要问题中,丢失损毁问题占比34.7%,投递服务问题占比25%,延误问题占比23.6%(见表2、图5)。 

  2 

  

20185快递有效申诉的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

本月 

比例(%) 

环比(%) 

同比(%) 

1 

延误 

17 

23.6 

88.9 

-51.4 

2 

丢失短少 

15 

20.8 

-21.1 

-48.3 

3 

投递服务 

18 

25.0 

-18.2 

-40.0 

4 

损毁 

10 

13.9 

42.9 

-23.1 

5 

收寄服务 

2 

2.8 

100.0 

-71.4 

6 

其他 

10 

13.9 

100.0 

  

  

合计 

72 

100.0 

14.3 

-36.8 

    

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  5  

  20185月快递业务申诉问题同比增长图 

  单位:件 

  二)消费者对快递企业申诉情况 

  20185月,全市快递业务平均百万件有效申诉1.00件(见表3),环比百万件增加0.03件,同比减少1.06件,高于全市平均申诉率的有5家品牌快递企业。全市快递业务平均百万件延误申诉率为0.24,高于平均延误申诉率的有1家品牌快递企业;全市快递业务平均百万件快件丢失损毁申诉率为0.35,高于平均丢失损毁申诉率的有6家品牌快递企业;全市快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为0.25,高于平均投递服务申诉率的有4家品牌快递企业。其中,FedEx、国通、EMS、宅急送、德邦5个品牌有效申诉率高于全市平均水平。EMS、宅急送、圆通3个品牌企业有效申诉率与去年同期相比呈上升趋势。以上问题均需引起企业重视。 

  3:             

  20185月主要快递企业有效申诉率 

                                      

                              单位:件有效申诉/百万件快件 

   

 

 

企业 

名称 

20185月申诉率 

其中 

20175月申诉率 

 

 

延误申诉率 

丢失损毁申诉率 

投递服务申诉率 

1 

FedEx 

59.91 

/ 

59.91 

/ 

/ 

/ 

2 

国通快递 

9.55 

/ 

6.37 

3.18 

30.02 

 

3 

邮政快递(EMS 

2.85 

0.61 

1.22 

0.81 

2.52 

 

4 

宅急送 

2.15 

/ 

2.15 

/ 

0.52 

 

5 

德邦快递 

1.21 

/ 

1.21 

/ 

/ 

/ 

6 

中通速递 

1.00 

/ 

0.30 

0.70 

1.61 

 

7 

圆通速递 

0.95 

0.14 

0.54 

0.27 

0.52 

 

8 

天天快递 

0.54 

/ 

/ 

/ 

2.99 

 

9 

申通快递 

0.32 

/ 

0.32 

/ 

9.92 

 

—— 

合计 

1.00 

0.24 

0.35 

0.25 

2.06 

 

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