今天是

关于2017年11月济南市邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-12-26

 

  一、总体情况 

  201711月,济南市邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3337件。申诉中涉及邮政服务问题的72,占总申诉量的2.2%;涉及快递业问题的3265件,占总申诉量的97.8% 

   

    

    

    

    

    

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)331件,比上年同期下降6.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的14件,占有效申诉量的4.2%;涉及快递业务问题的317件,占有效申诉量的95.8% 

   

    

    

    

    

    

  经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失50543.39元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.6%,对企业申诉处理结果满意率为97.6%。其中圆通、EMS、申通、快捷等企业满意度低于全市平均水平,需引起重视(见表1 

    

  1:         

  201711月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

处理满意率(% 

1 

中国邮政 

100.0 

2 

顺丰速运 

100.0 

3 

韵达货运 

100.0 

4 

中通快递 

100.0 

5 

天天快递 

100.0 

6 

百世快递 

100.0 

7 

国通快递 

100.0 

8 

速尔快递 

100.0 

9 

优速快递 

100.0 

10 

全峰快递 

100.0 

11 

京东 

100.0 

12 

圆通速递 

98.4 

13 

邮政快递(EMS 

98.1 

14 

申通快递 

90.9 

15 

快捷速递 

50.0 

-- 

全市平均 

97.6 

  二、邮政服务申诉情况 

  201711月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉14件。环比上升133.3 %,同比上升27.3%。其中投递服务9件,丢失短少3件,延误和损毁各1件。(见图12)。 

  1 

  2017年与2016年各月邮政有效申诉数量图 

                                                            单位:件 

 

   

 

  2: 

  201711月邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

函件 

8 

9 

64.3 

350 

350 

包件 

1 

2 

丢失短少 

包件 

3 

3 

21.4 

-25 

-62.5 

3 

延误 

包件 

1 

1 

7.1 

100 

  

4 

损毁 

函件 

1 

1 

7.1 

100 

100 

-- 

合计 

14 

100 

133.3 

27.3 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  201711月,受理消费者关于快递业务问题的有效申诉317件,环比上升103.2%,同比下降7.8%(见图2 

  2: 

  2017年与2016年各月快递有效申诉数量图 

  单位:件  

   

  201711月,消费者对快递服务申诉的主要问题中,延误问题占比40.1%,投递服务问题占比32.2%,丢失损毁问题占比21.4%。(见表3、图3)。 

  3 

  

序号 

申诉问题 

本月 

比例(%) 

环比(%) 

同比(%) 

1 

延误 

127 

40.1 

119.0 

-14.8 

2 

投递服务 

102 

32.2 

88.9 

4.1 

3 

丢失短少 

52 

16.4 

67.7 

-24.6 

4 

收寄服务 

19 

6.0 

375.0 

216.7 

5 

损毁 

16 

5.0 

100.0 

-23.8 

6 

违规收费 

1 

0.3 

  

  

  

合计 

317 

100.0 

103.2 

-7.8 

 

      

 

 

 

 

 

 

 

 

 2017年11快递有效申诉的主要问题及所占比例统计表 

  3  

  201711月快递业务申诉问题同比增长图 

  单位:件 

        

 

 

  

  二)消费者对快递企业申诉情况 

  201711月,全市快递业务平均百万件有效申诉4.54件(见表3),环比百万件增加1.83件,同比减少1.1件,高于全市平均申诉率的有7家品牌快递企业。全市快递业务平均百万件延误申诉率为1.82,高于平均延误申诉率的有7家品牌快递企业;全市快递业务平均百万件快件丢失损毁申诉率为0.97,高于平均丢失损毁申诉率的有8家品牌快递企业;全市快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为0.46,高于平均投递服务申诉率的有12家品牌快递企业。其中,速尔、国通、优速、全峰、圆通、EMS和申通7个品牌有效申诉率高于全市平均水平。速尔、国通、优速、全峰、圆通、韵达、百世和顺丰等8个品牌企业有效申诉率与去年同期相比呈上升趋势。以上问题均需引起企业重视。 

  4: 

  201711月主要快递企业有效申诉率表 

  单位:件有效申诉/百万件快件

 

 

 

企业 

名称 

201711月申诉率 

其中 

201611月申诉率 

 

 

延误申诉率 

丢失损毁申诉率 

投递服务申诉率 

1 

速尔快递  

290.28 

120.95 

72.57 

96.76 

52.56 

 

2 

国通快递  

89.67 

50.21 

3.59 

35.87 

83.85 

 

3 

优速快递 

72.89 

38.87 

19.44 

14.58 

60.50 

 

4 

全峰快递 

51.28 

25.64 

20.51 

5.13 

16.36 

 

5 

圆通速递 

10.04 

6.02 

1.13 

2.89 

1.98 

 

6 

邮政快递(EMS 

8.82 

2.83 

1.26 

1.89 

8.13 

 

7 

申通快递 

8.64 

2.22 

3.45 

2.96 

20.05 

 

8 

韵达货运 

2.65 

0.50 

0.76 

1.39 

2.43 

 

9 

天天快递 

2.10 

/ 

1.05 

0.70 

23.43 

 

10 

百世快递 

1.23 

0.12 

0.47 

0.58 

0.32 

 

11 

京东 

1.14 

0.28 

/ 

0.85 

/ 

/ 

12 

宅急送 

0.513 

/ 

/ 

0.513 

2.77 

 

13 

中通速递 

0.51 

0.10 

0.10 

0.31 

6.51 

 

14 

顺丰速运 

0.38 

0.19 

0.19 

/ 

0.22 

 

—— 

合计 

4.54 

1.82 

0.97 

0.46 

5.64 

 

    

   

                                                                                        济南市邮政管理局 

                                                                                         20171226 

 

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