今天是

关于2017年10月济南市邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-11-27

  一、总体情况 

  201710月,济南市邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1940件。申诉中涉及邮政服务问题的26,占总申诉量的1.3%;涉及快递业问题的1914件,占总申诉量的98.7%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)162件,同比下降18.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的3.7%;涉及快递业务问题的156件,占有效申诉量的96.3%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失41982.22元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.4%,对企业申诉处理结果满意率为95.4%(见表1)。 

  1:         

  201710月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

  

序号 

企业名称 

处理满意率(% 

1 

中国邮政 

100.0 

2 

邮政快递(EMS 

100.0 

3 

顺丰速运 

100.0 

4 

宅急送 

100.0 

5 

申通快递 

100.0 

6 

圆通速递 

100.0 

7 

中通快递 

100.0 

8 

百世快递 

100.0 

9 

国通快递 

100.0 

10 

速尔快递 

100.0 

11 

快捷速递 

100.0 

12 

FedEx 

100.0 

13 

全峰快递 

87.5 

14 

天天快递 

86.7 

15 

韵达货运 

83.3 

16 

优速快递 

75.0 

17 

京东 

75.0 

-- 

全市平均 

95.4 

 

    

    

  二、邮政服务申诉情况 

  201710月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件。其中丢失短少4件,投递服务2件(见图1)。 

    

  1 

  2017年与2016年各月邮政有效申诉数量图 

                                                            单位:件 

  

 

    

    

  三、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  201710月,受理消费者关于快递业务问题的有效申诉156件(见图2),环比上升28.9%,同比下降19.2%(见图2 

  2: 

  2017年与2016年各月快递有效申诉数量图 

  单位:件  

   

  201710月,投递服务问题占比34.6%,延误问题占比37.2%,丢失损毁问题占比25%,这三个问题比较突出(见表2、图3)。 

  2 

  201710快递有效申诉的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

本月 

比例(%) 

环比(%) 

同比(%) 

1 

延误 

58 

37.2 

61.1 

-31.0 

2 

投递服务 

54 

34.6 

22.7 

-5.3 

3 

丢失短少 

31 

19.9 

14.8 

-3.1 

4 

损毁 

8 

5.1 

-20.0 

-55.6 

5 

收寄服务 

4 

2.6 

33.3 

300.0 

6 

违规收费 

1 

0.6 

 

100.0 

 

合计 

156 

100.0 

28.9 

-19.2 

    

  3 

  201710月快递业务申诉问题同比增长图 

  单位:件 

   

    

  二)消费者对快递企业申诉情况 

  201710月,全市快递业务平均百万件有效申诉2.71件(见表3),环比百万件增加0.57件,高于全市平均申诉率的有10家快递企业。全市快递业务平均百万件延误申诉率为1.01,高于平均延误申诉率的有10家快递企业;全市快递业务平均百万件快件丢失损毁申诉率为0.68,高于平均丢失损毁申诉率的有7家快递企业;全市快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为0.94,高于平均投递服务申诉率的有8家快递企业。 

    

    

    

    

  3: 

  201710月主要快递企业有效申诉率表 

  单位:件有效申诉/百万件快件 

 

 

企业 

名称 

201710月申诉率 

其中 

201610月申诉率 

 

 

延误申诉率 

丢失损毁申诉率 

投递服务申诉率 

1 

速尔快递  

75.04 

25.01 

/ 

50.03 

56.40 

 

2 

FedEx  

65.15 

/ 

65.15 

/ 

/ 

/ 

3 

国通快递 

38.21 

11.46 

3.82 

19.11 

29.48 

 

4 

全峰快递 

33.33 

15.38 

10.26 

7.69 

20 

 

5 

优速快递 

32.00 

5.33 

16.00 

10.67 

21.59 

 

6 

申通快递 

11.53 

4.73 

2.66 

4.14 

15.18 

 

7 

天天快递 

5.61 

2.16 

2.16 

0.43 

12.89 

 

8 

邮政快递(EMS 

4.10 

1.31 

1.12 

1.68 

1.15 

 

9 

圆通速递 

3.55 

1.29 

0.65 

1.29 

0.47 

 

10 

宅急送 

3.37 

2.02 

/ 

1.35 

5.25 

 

11 

京东 

1.69 

1.27 

/ 

0.42 

/ 

/ 

12 

韵达货运 

0.90 

0.30 

0.30 

0.30 

1.47 

 

13 

中通速递 

0.54 

0.13 

0.27 

0.13 

8.60 

 

14 

百世快递 

0.12 

/ 

0.06 

0.06 

0.29 

 

—— 

合计 

2.71 

1.01 

0.68 

0.94 

3.86 

 

    

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